Hace años, si un consumidor necesitaba comprar un producto, se acercaba a un negocio y podía trabajar las diferentes opciones, mientras fueron avanzando los años, y a medida que los medios de comunicación comenzaron a tener auge, la decisión de compra se tornó mucho más compleja, ya que, ahora, no solo se podía comprar en base a lo que otros opinaban de algún producto (boca a boca), sino que al tener más medios de como llegar a la información, la posibilidad de analizar lo que se quería comprar era mayor. El IOT (internet of things), permitió diversificar la compra; ahora el cliente puede navegar, investigar, comparar, ser fidelizado, obtener ofertas y cupones, y comprar por cualquier plataforma.
La actual relación entre empresa-cliente, ya no es lo que era, pasamos de tener solo un canal, donde solo existía un touchpoint para el contacto con el cliente, a la multicanalidad que podía incluir varios canales entre la interacción y la relación con el cliente, y actualmente estamos en los pasos del nuevo Retail con la Omnicanalidad.
Para entender como pasamos de la multicanalidad a la omnicanalidad, es comprender que la multicanalidad es la capacidad de incluir varios canales (no importa el número), en la interacción y la relación con el cliente. En este caso hablamos de cómo utilizamos estos canales, pero no hablamos de ningún tipo de estrategia relacionada a los mismos. La omnicanalidad sin embargo, es una estrategia de gestión en la que todos los canales con los que interactúa la empresa con su cliente (o potencial cliente) son presentados ante él de una manera homogénea y son gestionados de manera global con una visión alejada del tratamiento de canales como partes independientes.
El objetivo de la Omnicanalidad es siempre crear una mejor experiencia del cliente, lo que lleva a una mayor fidelidad a la marca y una mayor probabilidad de compra.
¿La Omnicanalidad dejó de ser suficiente, qué nos espera ahora?”
